اولویت بندی عوامل بازاریابی رابطه مند موثر بر میزان رضایت مشتریان کلیدی بانک سرمایه

تحقیق حاضر با هدف بررسی و اولویت بندی عوامل بازاریابی رابطه مند موثر بر میزان رضایت مشتریان کلیدی بانک سرمایه صورت گرفت. پس از بررسی ادبیات مرتبط با موضوع و تحقیقات انجام شده در داخل و خارج از کشور، فرضیات پژوهش بر مبنای مدل پروفسور اسپیس، به شرح ذیل تدوین گردید: 1- بین اهمیت عوامل شناسایی شده و میزان رضایت مشتریان کلیدی بانک سرمایه از همان عوامل، تفاوت وجود دارد. 2- فعالیتهای فروش در بانک سرمایه بر میزان رضایت مشتریان کلیدی این بانک موثر است. 3- فعالیتهای اجتماعی بر میزان رضایت مشتریان کلیدی بانک سرمایه تاثیر دارد. 4- تبادل اطلاعات، عامل موثری بر میزان رضایت مشتریان کلیدی بانک سرمایه است. 5- نظارت بر رابطه بر میزان رضایت مشتریان کلیدی بانک سرمایه موثر است. پژوهش حاضر براساس هدف تحقیق، از نوع کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها، توصیفی ـ پیمایشی است.در این تحقیق، برای بررسی میزان رضایت مشتریان کلیدی بانک سرمایه از عوامل بازاریابی رابطه مند، از روش servqual استفاده شده است بنابراین، جهت بررسی فرضیات پژوهش، پرسشنامه ای در دو قسمت الف و ب بر مبنای طیف 5 گزینه ای لیکرت تدوین گردید و پس از آزمون روایی و پایایی آن بین 397 نفر از مشتریان کلیدی بانک سرمایه (شعب شهر تهران) که بصورت تصادفی انتخاب شده بودند توزیع شد. جهت تجزیه و تحلیل داده های حاصل از پرسشنامه، روشهایی چون روش مقایسه زوجی یا آزمون فرضیه نمونه های جفت شده، آزمون مقایسه میانگین فریدمن و آزمون t استیودنت تک نمونه ای مورد استفاده قرار گرفت و کلیه فرضیات پژوهش تایید گردیدند.با توجه به نتایج حاصل از تحقیق، مشخص گردید که عوامل موثر بازاریابی رابطه مند بر میزان رضایت مشتریان کلیدی بانک سرمایه به ترتیب اولویت عبارتند از: فعالیتهای فروش، تبادل اطلاعات، فعالیتهای اجتماعی و نظارت بر رابطه. همچنین مشخص گردید که در برخی عناصر تشکیل دهنده هر کدام از این عوامل چهارگانه، تفاوت معناداری بین میزان اهمیت این عناصر (از نظر مشتری کلیدی) و میزان رضایتمندی مشتریان کلیدی از آنچه که هم اکنون در رویه های بانک (راجع این عوامل) موجود است، وجود دارد. بر مبنای ماتریس اهمیت / رضایت ترسیم شده برای هر یک از عوامل بازاریابی رابطه مند مورد بحث در این پژوهش، پیشنهاداتی ارائه گردید. برخی از کلیدی ترین پیشنهادات عبارتند از: ـ ارائه خدمات به مشتریان کلیدی با نرخ ویژه و ترجیحی نسبت به سایر مشتریان عادی؛ ـ ارائه اعتبارات موردی جهت جبران کسری موجودی چکهای صادره توسط مشتریان کلیدی با استفاده از عقود اسلامی؛ ـ واریز وجه چکهای بانکی سایر بانکها به حساب مشتریان کلیدی در همان روز؛ ـ تخصیص بودجه ای جهت ارائه هدایا به مشتریان کلیدی؛